مدیریت تعارض

مدیریت تعارضفرهنگ لغت وبستر، تعارض را به صورت نبرد و اختلاف نیروهای متضاد و تضاد موجود بین غرایز با اخلاقیات و ایده آل های دینی واخلاقی تعریف می کند. تعارض در افراد و گروهها یک امر طبیعی و نتیجه محیط رقابتی است و زمـــانی اتفاق می افتد که نیازها، خواسته ها، اهداف، عقاید یا ارزشهای دو یا چند نفر با هم متفاوت باشد و اغلب همراه با احساساتی نظیر خشم، درماندگی، دلسردی، تشویش، اضطراب و ترس است. چون افراد مختلف، نسبت به جهان دیدگاههای متفاوتی دارند لذا تعارض بین آنها اتفاق می افتد. درواقع تعارض، تعاملات ارتباطی افرادی است که به همدیگر وابسته اند واحساس می کنندکه علایقشان متضاد؛ متناقض یا ناسازگار است. تعارض مبین این نکته است که افراد به نظرات خود علاقه مند هستند، ضمن اینکه میزان معقولی از آن برای رشد فردی و سازمانی لازم و ضروری به نظر می رسد.

● دلایل تعارض

الف - افراد: شامل،

▪ نیازها: نیازها برای رفاه و سلامت ما لازمند. زمانی که ما نیازهای خود یا دیگر افراد و گروههــا را نادیده می گیریم تعارض افزایش می یابد.

▪ ارزشها: ارزشها، اصول عقیدتی بسیار مهم زندگی ما هستند. تعارضات شدید زمانی افزایش می یابند که افراد، ارزشهای مغایری برگزینند و یا ارزشها کاملاً روشن نباشند.

▪ ادراک: افراد واقعیتها را به صورت متفاوت تعبیر می کنند و همین تفاوت می تواند به بروز تعارض منجر شود.

▪ قدرت: اینکه افراد قدرت را چگونه تعریف و چگونه به کار می گیرند، تاثیر زیادی بر میزان و شدت تعارض دارد. همچنین قدرت بر مدیریت تعارض نیز تاثیرگذار است.

▪ احساسات و عواطف: زمانی که ما احساسات و عواطف خود یا دیگران را نادیده می گیریم، تعارض اتفــاق می افتد. سایر علل عبارتند از جاه طلبی، تفاوت سطح دانش، نگرش وانتظارات.

ب - تفاوت در نحوه انجام کارها: شامل،

‌▪ حقایق: افراد تنها آن چیزی را می شنوند که مایلند بشنوند و این به تعارض منجر می شود.

▪ اهداف: اغلب اهداف بدون توجه به علایق افراد تنظیم می شود و این مسئله بروز تعارض را تشدید می کند.

▪ روشها: همیشه افرادی وجود دارند که بر انجام کارها با روش خود تاکید می کنند و همین مسئلــه به اختلاف رویه ها و تعارض می انجامد.

▪ منابع: کمبود منابع همیشه یک عامل بروز تعارض بوده و هست.

ج - مشکل ارتباطات:

اگر اختلال یا نقصی در کانال های ارتباطی وجود داشته باشد یا پیامها به خوبی قابل فهم نباشند، اختلاف و تعارض ایجاد می شود.

● تعارض سازنده و مخرب

▪ تعارض سازنده است اگر: به ایجاد روشهایی برای مدیریت مسئله یا فرایند منجر شود. افراد را به داشتن ارتباط موثر با همدیگر تشویق کند. بین افرادی که با هم کار می کنند، هماهنگی و همکاری به وجود آورد، نقاط قوت و ضعف افراد را مشخص سازد. روحیه گروهی را بهبود بخشد و خلاقیت و نوآوری افراد را تقویت کند.

تعارض سازنده مثل انتقاد سازنده است و باید تشویق شود و مورد حمایت قرار گیرد.

▪ تعارض مخرب است اگر: منبع اصلی مسئله یا مشکل را مسدود کند. منابع و امکانات را از فعالیتها و تصمیمات مهم منحرف سازد. مانع تصمیم گیری شود. روحیه گروهی را تضعیف و افراد وگروهها را به سمت بخشهای مغایر هدایت کند. کاهش عملکرد تیم، افزایش مخالفتها، عدم توفیق در دستیــابی به اهداف، کاهش روحیه کار گروهی و افزایش روحیه بی تفاوتی از مشخصه های بروز یک تعارض بالقوه است که باید پیش از ایجاد بحران موردتوجه قرار گیرد.

● مدیریت تعارض

مدیریت تعارض، شناخت و اداره تعارض به صورتی معقول؛ منصفانه و کار است. تعارض می تواند با استفاده از مهارتهایی چون ارتباطات موثر، حل مسئله و مذاکره مدیریت شود. توانایی ما در اداره و مدیریت تعــارض می تواند بر نتایج آن تاثیر بگذارد. قبل از هر چیز برای اداره تعارض باید آن را شناسایی و تجزیه و تحلیل کرد و علل ایجاد تعارض را موردبررسی قرار داد. پس از تشخیص تعارض و علل آن نکته کلیدی در مدیریت تعارض، انتخاب سبک مناسب است. پنج نوع سبک اصلی برای مدیریت تعارض وجود دارد. ارائه تمثیل از حیوانات کمک می کند تا تفاوت سبکها را به یاد داشته باشیم.

الف - حل مسئله مشارکتی: انتخاب این سبک به افراد کمک می کند تا به گونه ای کنار هم کار کنند که همه برنده باشند. با استفاده از این سبک، افراد در جستجوی راه حلهایی هستند که با علایق آنها متناسب باشد و درضمن باعث حفظ ارتباطات خوب و موثر شود. استفاده از این روش، احساسات بد را کاهش و تعهد افراد را افزایش می دهد و به افراد اجازه می دهد تا یکدیگر را بشناسند. علی رغم مزایای بی شمار این روش، تلف شدن زمان و تضعیف توان و انرژی افراد از معایب آن است.

دلفیــــن ها اغلب این سبک را انتخاب می کنند و همکاری و مشارکت در زندگی آنها همیشه حرف اول را می زند.

ب - رقابت جویی (تحکم): انتخاب این سبک بدین معنــاست که یک طرف، علایق و خواسته های خود را مقدم بر خواسته های دیگران می داند. در این شیوه یک طرف احساس می کند که موضوع فوق العاده برای او مهم است، لذا در به دست آوردن آن به سختی می کوشد و به مختل شدن روابط با طرف دیگر فکر نمی کند. در این شیوه یک طرف مجبور است دیدگاه طرف مقابل را بپذیرد. در استفاده از این سبک باید محتاط بود زیرا ممکن است تعارض را افزایش بدهد و بازنده را به اقدامات تلافی جویانه وادار سازد. شیر، سمبل و نمونه سبک تحکم است. قدرت شیر به او کمک می کند تا هر آنچه را که می خواهد به دست آورد.

ج - اجتنــاب: افرادی که این سبک را انتخاب می کنند، خود را درگیر تعارض نمی کنند. تکیه کلام آنها این است شما خودتان تصمیم بگیرد و مرا معاف کنید. از این شیوه معمولاً زمانی استفاده می شود که موضوع جزئی و پیش پا افتاده باشد، موضوعهای مهمتر دیگری وجود داشته باشد، درگیر شدن در تعارض به صدمات زیادی منجر شود و یا قبل از اداره تعارض به اطلاعات بیشتری نیاز باشد.

سمبل این سبک، لاک پشت است؛ چون به محض رویارویی با هر مسئله ای خود را در لاکش فرو می برد. البته همان طور کــــــه لاک پشت تا ابد نمی تواند در لاک خود باشد، اجتناب در تعارض نیز نمی تواند همیشگی باشد.

د - انعطاف پذیری (مدارا): افرادی که این سبک را انتخاب می کنند، از علایق و خواسته های خود می گذرند و به دیگران اجازه می دهند به خواسته هایشان دست یابند. بسیاری از این افراد معتقدند که داشتن یک رابطه دوستانه خوب از هر چیز دیگری مهمتر است. درواقع تمرکز این سبک بر حفظ روابط شخصی با دیگران است. البته ممکن است با این روش ما اعتبار و نفوذ آتی خود را از دست بدهیم.

آفتاب پرست، سمبل و نشانه این سبک است چون با تغییر رنگ خود را با محیط همــــاهنگ می کند. تغییر رنگ به او کمک می کند تا به سرعت با محیط اطرافش انطباق پیدا کند.

ه - مصالحه (توافق): افراد زمانی از این سبک استفاده می کنند که به دنبال به دست آوردن تمام خواسته ها و علایق خود نیستند یعنی ارضای برخی نیازها برایشان کافیست. در این روش، انعطاف پذیری، مبادله و مذاکره جایگاه ویژه ای دارد. زمانی که اهداف مختلف درجات اهمیت متفاوتی برای طرفین دارد یا بخواهیم به یک راه حل موقت برسیم یا زمان تنگ است از این شیوه استفاده می کنیم. البته باید توجه کرد که افراد اغلب آنچه را که از دست می دهند به خاطر می سپـــــارند تا آنچه را که به دست می آورند و همین امر ممکن است جو بدبینی ایجاد کند.

گورخر می تواند سمبل این سبک باشد. او نه یک اسب سیاه است و نه یک اسب سفید. بلکه با تقسیم تفاوتها، باریکه هایی از دو رنگ را انتخاب کرده است.

انتخاب استراتژی و سبک مدیریت تعارض بستگی به اعتماد به نفس فرد، میزان شناخت او از خواسته ها و اهداف طرف دیگر، میزان اطلاعات موجود و قابل افشا درباره افراد، انعطاف پذیری طرفین و حس همکاری و مشارکت آنها دارد.

منبع و ماخذ:

۱ - MANAGING CONFLICT IN GENERAL PRACTICE, http:// www. Abersychan.demon. Co

uk/hpt/conflict/

۲ - CHOOSING A CONFLICT MANAGEMENT STYLE http://www. State. Oh. Us/ cdr/schools/ contentpages / styles. htm.

۳ - UNDERSTANDING CONFLICT MANAGEMENT AND ADR, http://www.usda.gov/ cprc/understand. Htm.

مرجان فیاضی

منبع : ماهنامه تدبیر